Análisis de Contracorriente y La vida soñada de los Ángeles







Contracorriente

Película nacional que muestra la “nueva” imagen del cine peruano, estrenada a inicios del 2010, dirigida por Javier Fuentes León, Contracorriente nos muestra poco más de cien minutos de mezcla de tomas panorámicas enteras que aprovechan los bellos paisajes naturales de Cabo Blanco y que le dan por momentos, sobre todo al inicio, contexto a la obra.

El director se preocupó mucho de la expresión que tenían los actores y los mensajes que estas querían trasmitir al público, debido a esto se puede observar en varias escenas que se utiliza el primerísimo plano, sobre todo en los momentos en los que Miguel habla con Santiago sobre su relación, luego que este había sido arrastrado por la corriente y encontrado trágicamente la muerte.

La dirección de fotografía, desde mi punto de vista, dotó a la obra de detalles precisos sobre las costumbres que tienen los pobladores de las zonas en las que se desarrolla la historia sobre la decoración del hogar; creo que se hubiese podido narrar, por otro lado, un partido de fútbol nacional, en la escena en que “Mari” (Marieta, esposa de Miguel, interpretada por Tatiana Astengo) se encuentran en la sala y ella cambia de canal tras sentarse en el sofá y ver que un capitulo de lo que Miguel miraba le recordaba a un pasaje en el que el propio Miguel le mentía un sábado por la mañana, para luego caer en los brazos de Santiago y dar rienda suelta a su pasión. Acto que terminaría, lamentablemente, con una discusión producto de un obsequio que el fotógrafo y pintor “Santiago” (Manolo Cardona) le regala luego de aclarar que él tenía planes de jugar a vivir su amor junto a Miguel. Propuesta que el protagonista termina rechazando.

La película se inicia con una toma cerrada en el vientre de Mari; en ese momento ni ella ni Miguel se imaginaban lo que ocurriría luego. Un pueblo en el que se acostumbra a ofrecer a los muertos a Dios, antes de ser arrojados al mar, sirvió de cobijo a Santiago, un “chico de familia” que gozaba de la fotografía como un enlace directo a su otra pasión la pintura; pasiones que al mezclarse tenían como resultado a Miguel, joven pescador.

Tras la desaparición del pintor, Miguel fue acusado de mantener un comportamiento no adecuado a las viejas tradiciones y costumbres del pueblo. Un cuadro hecho por Santiago, visto por Milagros (hija de la “chismosa del pueblo”) que momentos antes había sido rechazada por Miguel tras insinuársele, exponían un hombre echado desnudo frente al mar: era Miguel. Los comentarios en el pueblo no dejaron ni perdieron el tiempo hasta llegar a los oídos de la propia Mari. Luego de irse de casa confundida por la actitud de su esposo Mari y su hijo vuelven y le dan una segunda oportunidad a Miguel, quien había encontrado el cuerpo de Santiago pero en su afán de no alejarse de él lo había mantenido amarrado a la roca con la que posiblemente había terminado su vida el día de la discusión.

En ese momento, tras amarrarlo, pensé que una investigación policial terminaría encontrando suficientes indicios cómo para culpar a Miguel de la muerte del artista, sin embargo esto no pasó y la obra culmina luego de que el grupo de pescadores amigos de Miguel encontraron el cuerpo y sin decirle nada se lo entregaron al doctor del pueblo. Es en este momento en el que Milagros cambia su rol de chica despechada y molesta hacía Miguel y le informa que el cuerpo había sido encontrado. Esto debido a que ningún otro miembro de la comunidad quería decirle sobre esta noticia. Al saber esto Miguel buscó a la familia de Santiago para pedirles lo dejen “ofrendar” su cuerpo a Dios y arrojarlo al mar, luego de varios problemas que culminan con el abandono de Mari y su hijo, el protagonista logra convencer a la familia del artista, su ex amante, de ofrendar su cuerpo y entregar su espíritu.

Una marcha fúnebre reducida sale de la sede del doctor del pueblo al que luego, con mucho valor y demostrando un cambio radical en su actitud, Milagros es la primera del pueblo en decidir acompañar la caravana junto a su enamorado, con quien encontró el dibujo en la casa del pintor hasta donde habían llegado para dar rienda suelta a su pasión, fue seguida luego por más pobladores.

Al finalizar, Miguel logra “entregar” al mar el cuerpo de su amor, Santiago, y su alama a Dios para que esta pueda descansar. Y es con esta actitud con la que me veo gratamente sorprendido, muchos pasajes en la película me dejaron algunos sin sabores puesto que mi “instinto” tradicional de película me llevaba a adelantarme y prejuzgar algunos actos sobe hechos que según yo se darían, y no se dieron, esto terminó por gustarme al finalizar la película. Pero para mí la actitud de Miguel es digna de resaltar, sobre todo al momento en el que con mucha valentía decide afrontar la realidad y darse cuenta de que no podía escapar de ella, y de tomar la decisión y asumir las consecuencias de sus actos para que en el futuro su hijo se sienta realmente orgulloso de las decisiones de su padre. Un concepto moderno inentendible para Mari, su esposa, que termina abandonándolo; él siguió fiel y consecuente con sus actos. Actitud que Santiago en vida siempre le había reclamado. Miguel volvió a ser valiente.

La vida soñada de los ángeles

Erick Zonca, director francés, nos lleva durante casi 110 minutos a encontrarnos con uno mismo en lo más profundo de nuestras ansias por tratar de demostrar una apariencia quizás formada como escudo frente al resto; frente a todos.

La vida soñada de los ángeles nos narra cómo es la vida de dos jóvenes de clase baja, sin dinero que luchan por sobrevivir. Cada una a su manera, en un inicio se ve como Marie e Isa se atraen por ser polos totalmente opuestos. Mientras que Marie solía deprimirse y lamentarse sobre las situaciones que le suceden, Isa ve todo con más optimismo. La vida de estas dos chicas se comienza a entrelazar al momento en el que un hombre le ofrece trabajo a Isa de costurera. Es en ese lugar en donde conoce a Marie. La vida de ambas nunca fue la misma.

Tropiezos típicos de la edad de confusión, alentados por los problemas sociales que viven ambas chicas, buscan refugio en cada aventura que les llegue o simplemente que buscan. Durante gran parte del trama se ve cómo interactúan y aprenden cada una de la otra; adquieren rasgos similares e inclusive comparten “parejas” a un par de amigos, vigilantes de unos bares con quienes tienen una relación pasajera.

Esta historia de trama seca, dura cruda, nos hace ver como las cosas que realizamos siempre están relacionadas directamente con las que hagamos en el futuro e inclusive con las de nuestro pasado. Por un lado Marie que trata de luchar contra sus problemas internos y conflictos familiares, así como el de ver todos sus sueños truncos, por otro lado la libertad de Isa y facilidad para adaptarse a cosas nuevas.

La unión entre las dos chicas es fundamental. Isa llegó a la vida de Marie y sin quererlo la cambió para siempre, ambas cambiaron pero de formas distintas. Por un lado estaba Marie, que se alojaba en un departamento que antes había sido habitado por una madre e hija que victimas de un accidente encuentran, la madre, una trágica muerte y la hija un estado de coma profundo, en este rol Marie no se había problema por vivir ahí, siempre quejándose de su mala suerte. Por otro lado Isa, una chica que trataba de acostumbrase a todas las cosas que se le presentaban siempre con una buena cara.

En conclusión, al terminar la historia se ve como ambas han cambiado radicalmente. Previo al final de la película se ve como la perspectiva que tratan de mostrar siempre es alterada por alguna actitud de los personajes. Así pues la madre e hija dueñas del departamento que aparentemente llevaban una vida tranquila terminan siendo víctimas de este accidente. Luego, el director, a pesar de no haber usado primerísimos planos en casi toda la película procede a recurrir a este manejo de cámara al momento en el que se le ve a Ralfal junto a su compañero, ambos tipos rudos, sentados en el bar lamentando la mala suerte de este. Luego no vuelve a usar el primerísimo plano sino hasta el close up final a la carta que escribe Isa. Si ella no hubiera interrelacionado con Marie, esta nunca hubiera salido a pasear el día en el que le rompió el faro trasero a quien luego se convertiría en su “gran amor” por quien dejaría sus pocas ganas de seguir adelante. En este sentido la aparición de Isa provocó todos estos hechos; ella al final parece haber perdido todas sus fuerzas tratando de salvar a Marie de su propio auto tormento y en el proceso olvido esa libertad con la que afrontaba la vida. La última escena en la que se le ve trabajando concentrada mirando un punto fijo sin importarle más es muy significativa: muestra a una Isa totalmente distinta a la que vendía postales en la calle y disfrutaba de cada momento. No hay más rastro de sus aires liberales ni de su mochila que encarnaba gran parte de ese espíritu que al final termina perdiendo.

Las dos películas nos hablan claramente sobre la forma de afrontar los hechos, de saber que todas las acciones que cometemos tienen una reacción y la forma en la que afrontamos ese proceso es lo que nos termina haciendo distintos a cada uno de nosotros. Sin importar lo que uno quiera mostrar; sino lo que uno quiere y es realmente. La imagen de Ralfal triste y lamentoso, siendo el un hombre duro, una Marie echada al abandono total que deja de lamentarse de sus problemas: ya ni su vida parece valer tanto como para quejarse de ella. Isa en un trabajo estable hubiera sonado “raro” al inicio. Un Miguel que tuvo la valentía de hacer lo que él creía correcto a pesar de que esto le costara un altísimo precio: su propia familia. Milagros demostró al final haber madurado tal vez por la culpa de su error o las frías palabras de Mari, cuando amenaza a ella y su madre. O tal vez la decisión de Mari de irse son su hijo lejos de Miguel.

La valentía y la relatividad de todas las cosas son los dos principales factores que me sientan fuertes al haber terminado de ver estas películas. Valentía para afrontar la realidad; Relatividad para entenderla.



CROSLAND: MOVIENDO EL PERÚ




Trabajo Final de Servicio al Cliente 2009-02

El presente informe consiste en el estudio e investigación del “Grupo Crosland” con el objetivo de demostrar la aplicación de los temas estudiados en el curso de servicio al cliente.

En primer lugar, para dar un acercamiento y familiarizarnos con la empresa, haremos una pequeña descripción de la misma. Explicaremos sus funciones y sus divisiones de trabajo. Asimismo, una breve reseña histórica nos dará el contexto necesario para conocer más acerca del “Grupo Crosland” y, así, poder analizar su crecimiento y desarrollo desde sus inicios hasta la actualidad.

Por otro lado, con el objetivo de crear una imagen simple y fácil de recordar del grupo empresarial en estudio, presentaremos su misión y visión como institución. Del mismo modo, analizaremos si su procedimiento de trabajo cumple con los modelos adecuados, desde las condiciones físicas de los establecimientos hasta la cultura organizacional en la que se desenvuelven y, de la misma manera, la forma en que ello afecta su relación con los clientes, ya sea positiva o negativamente.

Un amplio análisis y descripción del flujograma del “Grupo Crosland” nos serán también de gran ayuda para el estudio del procedimiento de trabajo. Así, podremos encontrar los momentos de la verdad y confirmar los datos ofrecidos por el jefe de Marketing con quien sostuvimos una entrevista.

Asimismo, las dimensiones de calidad serán también materia de estudio en el presente informe. Analizaremos los valores que la empresa considera importantes en su desarrollo y estableceremos las relaciones pertinentes entre estos datos y la relación que existe entre los clientes y la empresa y, del mismo modo, entre los empleados y sus jefes, a modo interno de la organización.

Finalmente, adjuntaremos una copia de la entrevista realizada a Christian Loveday, jefe de Marketing, a fin de respaldar la información presentada en éste informe.

INFORMACIÓN GENERAL

El Grupo Crosland, en un inicio llamado “Crosland Técnica S.A.”, inició su labor en el mercado en enero de 1962. Se dedica principalmente a la importación y exportación, aunque cuando empezó su única finalidad fue la importación de motores diesel Rolls Royce en función al sector pesquero. Luego de una próspera temporada laboral empezó con la creación y producción de alternadores bajo la marca “Algesa”, la cual fue dirigida principalmente a los grupos electrógenos y centrales hidroeléctricas.

Actualmente, a partir de 1990, respecto a la importación, se concentra en los vehículos de transporte como motos y motocarros, sector en el que está creciendo en cobertura y fidelidad a nivel nacional, especialmente en la selva peruana. Asimismo, importa maquinaria pesada, equipos de iluminación y de generación eléctrica.

Por otro lado, en la parte de exportaciones su negocio se concentra en el mercado de algas. Y, finalmente, un último sector en el que trabaja el Grupo Crosland es el transporte ferroviario; recientemente ingresado en este sector con la ruta Cuzco – Machu Picchu. En resumen, las funciones laborales que el Grupo Crosland realiza se dividen en tres puntos: división automotriz, fuerza motriz-energía y exportación de algas.

Debido a la creciente demanda de vehículos menores que ésta organización viene recibiendo en los últimos tiempos, el Grupo Crosland ha ampliado la gama de marcas con las que trabaja. Asimismo, en sus otros dos sectores también ha ampliado su lista de colaboradores: Bajaj (de la India), Kawasaki (de Estados Unidos y Japón), Yumbo Motorcycles, Doosan, ComAp, Dressta, Hidromek, Perkins y FG Wilson.

Por otro lado, respecto al tipo de servicio que éste grupo empresarial ofrece, sus atribuciones son principalmente la distribución en niveles minorista y mayorista. Asimismo, en cuanto a las ventas a mayoristas, hay un valor agregado pues la empresa no sólo busca cubrir el mercado local (Lima y provincias), sino que también se dirige a distribuidores a nivel nacional. Del mismo modo, hay servicios especiales que se derivan de la motivación en ventas del personal. Esta mecánica funciona con el cumplimiento de pronósticos de venta, mediante los cuales se puede obtener descuentos en precios y prioridad en elección de colores.

Otro aspecto importante que el Grupo Crosland atiende es el soporte a la red de distribuidores.Ofrece trade marketing, capacitación a la fuerza de ventas y campañas de venta en los principales mercados.

Ficha Técnica:

§ Razón Social: Crosland Técnica S.A.

§ Nombre Comercial: Crosland

§ RUC: 20100001498

§ Tipo De Empresa: Sociedad Anónima

§ Propietarios: Es un grupo empresarial fundado en 1962 por Charles Crosland, con capitales peruanos.

§ Actividad Económica: Venta de vehículos automotores, automóviles, carros, autos

§ Marca De Actividad Comercio Exterior: Importador y exportador

§ Ubicación (Dirección Completa): Av. Avenida Argentina #3250 – Callao (Anexo 5)

§ Referencia De Vía: Frente A Mercado Minka

§ Teléfonos: 4515272 / 4515201

Visión

Ser una empresa peruana considerada dentro de las cinco mejores del país. En el suministro (venta - renta) y soporte (técnico-logístico) de bienes de capital.

Misión

Proporcionar a nuestros clientes bienes de capital, de la más alta calidad, con un soporte de post venta personalizado, para lo cual contamos con profesionales altamente calificados y comprometidos.

Valores

Los principales valores que orientan el trabajo del personal de Crosland Técnica S.A. son:

  • Satisfacción al cliente

Creamos lealtad en nuestros clientes brindándoles siempre un servicio superior.

  • Respeto

Nuestra gente es la clave de nuestro éxito. Nos preocupamos por tratarnos con dignidad, imparcialidad y confianza.

  • Honestidad

Somos honestos y mantenemos un alto nivel de integridad, sin importarnos lo que esté en juego.

  • Integración con nuestro País

Aprendemos de los lugares donde hacemos negocios y junto con ellos creamos mejores lugares para vivir, trabajar y crecer.

MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS

Producto

Los productos que ofrece el Grupo Crosland están básicamente orientados al mercado automotriz porque vende motos y motocars, además de la venta y alquiler de maquinarias pesadas y grupos electrógenos. Y en otro mercado, la exportación de algas.

Marcas que Ofrecen: (Anexo 10)

La División Automotriz importa:

  • Bajaj: Motos y motocarros de las marcas de la India
  • Kawasaki: Motos de Japonesas
  • FG Wilson: Grupos electrógenos
  • Comp Ap: Maquinarias de construcción. Controles de generadores de grupos electrógenos.
  • Algesa: Grupos electrógenos fabricados a pedido del cliente
  • Perkins: Motores de camiones
  • Yumbo: Motos chinas
  • Norcan: Turbinas Eléctricas
  • Soosan: Maquinarias pesadas. (Perforadores hidráulicas)
  • Doosan: Maquinarias pesadas

En esta parte del presente trabajo, es importante mencionar que el Grupo Crosland maneja una cartera de productos bastante amplia, por lo cual, vemos la necesidad de priorizar el desarrollo de este trabajo en un solo producto. En este caso, nos centraremos mayormente a desarrollar el segmento de la venta de motos.

Es importante mencionar que no solo se dedican a la venta de productos, sino que también asesoran a sus clientes en la compra del producto, además, cuentan con personal calificado quebrinda asesoría y capacitación para el manejo y operatividad requerida por sus unidades móviles (Anexo 11).

Además también brindan el servicio de arrendamiento de maquinarias y de comercializan repuestos (Anexo 9).

Productos ofrecen:

§ La División Automotriz importa motos y motocarros de las marcas Bajaj de la India, así comomotos Kawasaki de EE.UU. y Japón.

§ Precio aproximado de sus productos (motos y motocicletas)

- Bajaj Pulsar 150cc US $1,800

- Bajaj Pulsar 180cc US $2,200

- Bajaj Pulsar 200cc US $2,700 (Anexo 2)

- Bajaj XCD 125cc US $1,400 (Anexo 3)

- Kawasaki Ninja 250cc US $6,500 (Anexo 4)

- Kawasaki Vulcan 650cc US $8,500

- Kawasaki Teryx 750cc US $14,000

Establecimientos y puntos de venta:

1. Av. La Marina 950 - Lima / Pueblo Libre (Magdalena Vieja)

2. Av. Genaro Medrano 807 - Ica / Pisco / San Andrés

3. Av. José Leonardo Ortiz 450 - Lambayeque / Chiclayo

4. Av. Argentina 3250 / Callao

5. Av. Argentina 3236 / Callao

6. Av. Argentina 3206 / Callao

Asimismo, su red de distribuidores abarca los 24 departamentos de la Nación. Actualmente su red de distribuidores está compuesta por 30 distribuidores y 300 agentes a nivel nacional.


Promoción

La promoción que hace el Grupo Crosland, mayormente, lo hace a través de ferias automotrices, exhibiciones de maquinarias y exposiciones en lugares y establecimientos como:

Algunos establecimientos donde están presentes nuestros grupos Algesa son: Estadio Monumental de Universitario de Deportes, Mina Ares, Mina Sipan, Sodimac de Chiclayo, Tottus de Chiclayo, Mall, Tottus de Chorrillos, Tottus de San Isidro, Asociación Peruano Británico, Plaza San Miguel.

También, cuentan con una página Web donde presentan todos sus productos, boletines y afiches publicitarios; accesorios como gorros, polos, etc. y stickers con el logo que pegan en sus productos (motos); auspician, son anfitriones y asisten a eventos como, por ejemplo, el “7 º Congreso Nacional de Minería”.

Es una empresa mediana, pues se encuentra conformada por aproximadamente 350 empleados. En el 2008, con respecto a la facturación, llegaron a alcanzar unos US $70 millones a nivel de Grupo.

Mercado Objetivo (Motos)

En el negocio de motos, atienden fundamentalmente a dos segmentos, el primero, está dirigido a personas (Hombres) que estén dispuestos a pagar por una moto de calidad superior y ventajas diferenciales para su uso personal, en este caso, las motos pisteras Kawasaki son las que cumplen estás características, más que usadas para el transporte, estas son usadas para exhibiciones y carreras.

En un segundo lugar, están las motos Bajaj y Yumbo, que son usadas para cubrir básicamente la necesidad de transporte, están tienen una mayor demanda en los mercados de provincias como Tarapoto, Piura, Chiclayo, Selva Central y otras más. Todos estos sumados en total, representan un mercado mayor en volumen que el mercado limeño.

Asimismo, está el segmento que utiliza la motocicleta como medio de trabajo (Delivery y mensajería), el cual lo conforma principalmente el mercado limeño.

El perfil del cliente promedio

Los perfiles de los clientes varían según el tipo, modelo y marca de producto que prefieran, por ejemplo:

§ Motos Kawasaki: Estas motos están dirigidas a hombres entre 20 a 55 años, empleados dependientes o trabajadores independientes, con cierto nivel de ego-expresión y necesidad de diferenciación (Las motos Kawasaki son vehículos que se diferencian por su diseño y tecnología que la diferencia del resto de motos). Por sus precios (más caros) están dirigidas a un sector socioeconómico “A”.

§ Comp Ap y Algesa: Son productos de Grupos electrógenos, estos productos están dirigidos azonas rurales donde no llega el fluido eléctrico directo, es decir, no hay corriente eléctrica. También, muchas empresas usan estos grupos electrógenos como un auxiliar generador de corriente. Por lo tanto, el perfil del cliente de este producto es personas (empresarios fabriles).

§ Doosan y Soosan: Son productos de maquinarias pesadas, estas están dirigidas a empresas de construcción.

§ Yumbo y Bajaj: Son motos lineales, a diferencia de las motos Kawasaki, sus precios son menores, por lo que son más accesibles. Estas motos son usadas domésticamente en provincias y en Lima son usadas para el servicio de delivery. Por lo tanto, el perfil del cliente de estas marcas esta en el nivel socioeconómico B, clientes con necesidades de transporte.

En síntesis, la empresa se dirige a mercados con segmentos muy variados y en donde los volúmenes son muy grandes. Es por ello que Crosland vigila constantemente a sus clientes, tratando de conocerlos un poco más (sus necesidades y los verdaderos motivos por los que el cliente eligió la marca por encima de las demás.

Competencia

Las marcas con las que compite son las siguientes:

1. Toyota Del Perú S.A.

2. Volvo Perú S.A.

3. Mitsui Automotriz S.A.

4. Nissan Maquinarias S.A.

5. Euro Motors S.A.

6. Motores De Los Andes S.A.

7. Scania Del Perú S.A.

8. Dai Ichi Motors S.r.ltda

9. M.c. Autos Del Perú S.A.

10. Honda Del Perú S.A.

11. Diveimport S. A.

12. Soc. Unificada Automotriz Del Perú S.A.

13. Resepana - Repuestos Y Servicios Pana S.A.

14. Grupo Pana S. A.

15. Inchcape Motors Peru S. A.

CALIDAD DEL SERVICIO

Expectativas del cliente

Nivel deseado: El nivel deseado de servicio de los clientes de Crosland, estos buscan, además de un producto de calidad superior, la buena atención, la asesoría en la elección de su producto, el servicio de mantenimiento adecuado, con los mejores profesionales y los mejores productos. Además, desean que la atención que se les dé sea personalizada y consejos útiles para el mantenimiento y mejoras del producto. En este nivel, se pueden ubicar a los clientes de las motos Kawasaki, ya que por los precios y el segmento al que va dirigido estos productos, los clientes son más exigentes en cuanto a la calidad y al servicio.

Nivel adecuado: En este nivel, los clientes buscan ser atendidos con cordialidad, presentándoles productos de acuerdo a sus necesidades y expectativas; además que estos productos presenten precios accesibles. En este nivel, se pueden ubicar a los clientes de Bajaj, ya que por el precio y el segmento al que vas dirigidos estas motos, los clientes no son tan exigentes con el servicio. En este caso, los clientes están más interesados en encontrar productos de calidad y a precios accesibles.

Zona de tolerancia: En este nivel, los clientes buscan solo productos útiles para su trasporte. Los clientes que solo buscan un producto que les sirva de medio de transporte, sin importarles mucho los servicios extras. En este punto, los distribuidores minoristas son los clientes que se encuentran en la zona de tolerancia, ya que al buscan simplemente adquirir el producto para luego venderla, es decir, no precisan del buen servicio sino solo de mantener su stock de motos.

MARKETING INTERNO

Cultura Organizacional

Actualmente, según Christian Loveday, Jefe del área de Marketing, el “Grupo Crosland” se encuentra en un proceso de renovación de la cultura organizacional, razón por la cual ahora no tienen una cultura bien definida. Sin embargo, pudo hacernos una breve descripción de lo que solía ser en teoría.

En primer lugar, según Loveday, los empleados son libres de hacer sugerencias para mejorar el desarrollo y crecimiento de la empresa, ésta característica no va a cambiar, pretenden mantenerla. De hecho, no hizo una amplia explicación de los nuevos objetivos en cuanto al proceso de cambio en su cultura organizacional. Sin embargo, mencionó que muchos de los aspectos tales como los valores de respeto, integridad y honestidad se mantendrán como un sello en la empresa, pues precisamente esa característica es lo que ha facilitado el progreso del grupo.

Asimismo, evidencia de la libertad con la que operan los empleados y los límites en cuanto al respeto a la organización, Loveday nos comentó que se han dado un par de casos en los que se han visto en la necesidad de desplazar a algunas personas de sus empleos por fraude y robo.

Por otro lado, el Grupo Crosland cuenta con distribuidores propios en la localidad de Lima y provincias y algunas más a nivel nacional además de sus clientes externos. Así, no deja de lado a estos empleados ni los olvida. Forman igual parte de la empresa y tienen los mismos derechos y deben cumplir de la misma manera con sus obligaciones en el mismo grado. No se hace diferencia alguna entre los empleados por ningún tipo de consideración.

En resumen, podría decirse que en el “Grupo Crosland” la principal característica de su cultura organizacional no será removida y, por el contrario, mantendrá su integridad y la libertad que ésta les ofrece a los empleados para mejorar el ambiente de trabajo.

Empowerment

¿Los empleados pueden dar sugerencias acerca del desarrollo interno de ellos mismos?

Todos tienen plena libertad para dar sugerencias de toda índole. Desde temas triviales como “quisiéramos un uniforme o un foto check” hasta temas trascendentales como “remuneraciones, vacaciones y beneficios”. Por ejemplo, para el día del trabajo algunas áreas, desde hace 2 o 3 años, acostumbraban salir a almorzar y otras no. Por esa diferencia, todos los gerentes se pusieron de acuerdo para que en ese día toda la empresa tenga un almuerzo para que sea uniforme y todos pueden tener ese beneficio por igual.

Asimismo, se decidió que anualmente van a tener un día deportivo de integración para toda la empresa (fue realizado recientemente, hace aproximadamente un mes). Estas acciones son parte del cambio en la cultura organizacional, como una mejora dentro de la empresa.

¿Cómo motivan al personal?

Con respecto al personal de ventas y de servicio, personal de frontdesk, existen varios esquemas. Está el esquema básico o tradicional, en donde el personal de ventas percibe una remuneración básica y a la vez otra que varía en función de los volúmenes vendidos. La empresa procura que estas comisiones sean lo suficientemente atractivas para así poder mantener a su personal de ventas, en el cual invierten recursos y tiempo.

El personal de ventas es constantemente capacitado, pues el tipo de vehículos que venden exige en el personal un tipo de conocimiento específico, importante en el momento de la venta de alguna clase de vehículo al cliente, que de por si muchas veces este exigirá una explicación detallada sobre los beneficios y características del producto que se le está vendiendo. Además, el personal tiene la plena libertad de realizar cualquier sugerencia o crítica que tenga con respecto a algún proceso

En resumen, la empresa lo realiza con el objetivo de lograr una baja rotación en el personal, el cual por cierto es muy poca, y el de evitar que estos puedan irse a la empresa de la competencia.

¿Y en cuanto al descanso y el horario de trabajo?

Todo el personal se encuentra registrado en planilla, ya sea por un contrato temporal o de tiempo indefinido, y el horario, vacaciones, feriados, etc. del personal se realiza conforme a lo dictado por la ley (un máximo de 48 horas por semana, un mes de vacaciones por año, etcétera). Pero en el caso de que un empleado necesite ausentarse del trabajo por unos cuantos días, por problemas familiares, por ejemplo, existe el beneficio y la flexibilidad de otorgarle dicho permiso sin que este sea perjudicado.

¿Cómo seleccionan a su personal?

Estamos pasando actualmente por un proceso de cambio, estamos creciendo de una manera bastante fuerte, especialmente en la división automotriz (su área) y parte de esta evolución se ve reflejada en los procesos de selección del personal.

Ahora nos enfocamos mucho más en definir los perfiles para los puestos que se requieren llenar y procurar que las personas reclutadas en el proceso de selección, llenen a la perfección estos perfiles requeridos.

El nivel de profesionalismo que se exige ahora es mucho más alto que al de 4 o 5 años atrás.

Capacitaciones

Crosland Técnica, a través de su División Fuerza Motriz, ofrece de cursos de capacitación para técnicos de mantenimiento.

El objetivo de la capacitación es entregar a los usuarios de equipos una orientación que permita sacar un mejor rendimiento en operación, planificación de mantenimiento, detectar y corregir fallas menores, claridad en la utilización o reemplazos de componentes.

Esta instrucción esta orientada a mejorar la utilización y disponibilidad de los equipos y se realiza en base a la información de fabrica entregada con la maquina, explicando como utilizar e interpretar el manual de partes, las pautas de mantenimiento y la operación.

Instrucción para Técnicos

- Descripción del equipo y sus componentes.
- Tren de Potencia: Motor, transmisión y ejes.
- Pautas de mantenimiento control de niveles puntos de lubricación tipos de aceite.
- Explicación de circuitos eléctricos con identificación y función de componentes.
- Explicación de funciones hidráulicas.

Liderazgo

El tema del liderazgo también está bien manejado, ya que tienen bien identificados a sus líderes. Por otro lado, las capacitaciones que le dan al personal permiten que todos estos tengan un nivel de manejo del producto adecuado, para que así unos no se sientan menos que otros y todos puedan ser líderes.

Del mismo modo, un aspecto más que es relevante mencionar es que los jefes se preocupan por la igualdad de trato para sus empleados. Nos contaron un caso en el que se organiza un almuerzo para todos los miembros del staff y ninguno sienta algún tipo de “discriminación” por así decirlo. De esta manera, se mantiene la armonía en el ambiente de trabajo. En otras palabras, la motivación al personal es tomada en cuenta por el grupo empresarial como parte fundamental de su cultura organizacional.

EVIDENCIA FÍSICA

Dentro de la evidencia física, encontramos que tienen a todo su personal uniformados, además en cuanto a su infraestructura, el local, ubicado en el Callao, no es muy grande, sin embargo, cuenta con todos los productos ofrecidos (buen stock), el diseño es elegante y cómodo para recibir a los clientes (tienen personal en módulos de atención), también cuentan con zona de estacionamiento y fuera del local están los letreros de Crosland y sus principales marcas.

Cuentan además de equipos (computadoras) por cada módulo, lo que le permite al empleado de servicio tener una base de datos que le facilite la entrega de información. Además, como parte del producto que ofrecen están las garantías por los mismos.

PROCESOS

Dentro de los procesos de entrega del servicio, es de naturaleza simple porque, aunque es un bien que por su precio necesita ser pensado, el personal ayuda al cliente a encontrar el o los productos que mejor se adapten a sus necesidades.

Además, en cuanto a la entrega y a la transacción, si es para Lima, son ejecutados con pasos simples similares a cualquier otra compra de bienes inmuebles. Por ejemplo, similar a la compra de cualquier electrodoméstico. Pero si es para provincia, la empresa te brinda la facilidad de entregarte las motos con algunas piezas desarmadas para facilitar su transporte.

El proceso que sí es más tedioso es la entrega de las placas y de los documentos de transacción, es decir, los papeles de compra-venta, ya que esos tienen que ser registrados y requieren mayor tiempo y esfuerzo. Normalmente, las empresas de este tipo, tienen convenios con notarías que les hacen este servicio.

DIMENSIONES DE CALIDAD

Confianza

Esta empresa mantiene el lazo de confianza con el cliente debido a la calidad de sus productos; sus clientes confían en que su compra es buena y sobre todo por la garantía que les ofrece la marca; éstas garantías permiten tener la certeza de que, en caso de defectos que afecten el correcto funcionamiento del producto, los responsables se harán cargo de su reparación, de esta manera, vuelva a reunir las condiciones óptimas de uso, es por eso que al momento de realizar una compra en Crossland, como motocicletas lineales o motos utilitarias más conocidas en nuestro país como mototaxis, la empresa te brinda una garantía de seis meses o de seis mil quilómetros de recorrido a la hora de comprar dichos productos mencionados.

Empatía

Los clientes si sienten que existe empatía entre la empresa y ellos pues les cubren todas las dudas que puedan tener respecto a los productos incluso antes que ellos tengan la oportunidad de preguntar, se les brinda toda la información necesaria y ellos saben que tienen a la empresa dispuesta a ayudarlos.

Responsabilidad

La mayoría de las ventas son de gran volumen, por lo que la empresa tiene que asegurarse de que todos los productos estén listos a tiempo y sean entregados como se haya pactado. Así mismo en casos de reclamo la empresa tiene una guía de manejo de reclamos y se aseguran que todos sean atendidos a tiempo.

Seguridad

Al tratarse de vehículos la seguridad es muy importante y los clientes sí la sienten pues la empresa les da todas las recomendaciones posibles y les ofrece apoyo técnico especializado.

Tangible

Las instalaciones de las tiendas son amplias y en ellas hay motos en exhibición; los productos están en buen estado y listos para una entrega inmediata. Así mismo también ofrecen repuestos para sus productos.

MOMENTOS DE LA VERDAD

El primer momento de la verdad ocurre cuando el cliente entra a la tienda y uno de los empleados se le acerca y se ofrece a ayudarlo en su compra.

Durante este momento que puede tomar mucho tiempo el empleado se encarga de explicarles los beneficios y formas de funcionamiento de los productos; luego se le deja al cliente evaluar las opciones y éste realiza la compra.

El otro momento de la verdad ocurre en el caso de que existan reclamos, que son atendidos vía telefónica.

En este momento se trata de evitar tensión pues se trata de un reclamo, es decir de un cliente insatisfecho, por lo que se trata el caso con especial consideración. Primero se hace una cita con el mecánico especializado de Crossland (en caso el problema sea técnico) y éste lo evalúa y remite un informe sobre el reclamo a una central de reclamos en la que es tramitada en menos de 24 horas.

MARKETING DE RELACIONES

Fidelización de clientes

Crosland constantemente monitorea y vigila a sus consumidores finales, tratando de conocerlos e investigando sus necesidades y los motivos por los que estos eligieron la marca y no el de la competencia.

El primer paso para fidelizar con éxito es conocer con profundidad a nuestro cliente y su valor; Crossland ha tomado el primer paso al tratar de conocer a sus clientes al monitorearlos, el siguiente paso a tomar será alguna de las estrategias de fidelización.

Entrevista

Gracias a la gentileza de la cadena Starbucks, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Christian Loveday, en una de sus instalaciones de Chacarilla. A continuación se detalla las preguntas realizadas.

¿Cuál es su principal mercado?

En cuanto al negocio de motos, Lima es su principal mercado y uno de los más grandes en términos de volumen, pero este segmento está conformado, esencialmente, por personas que utilizan la moto como una herramienta de trabajo (como por ejemplo delivery, mensajeros, etc.). Mientras que en otros mercados como Tarapoto, Piura, Chiclayo y otras más, las motos son utilizadas principalmente como un medio de transporte, porque la cultura que poseen en estas zonas es diferente, así como los segmentos a los que se dirigen. Todos estos últimos sumados en total, representan un mercado mayor en volumen que el mercado limeño.

Esta empresa se dirige a mercados en los que los volúmenes son interesantes y los segmentos son muy variados.

Crosland constantemente monitorea y vigila a sus consumidores finales, tratando de conocerlos e investigando sus necesidades y los motivos por los que estos eligieron la marca y no el de la competencia

¿Cuáles son los momentos de la verdad?

El momento de la verdad más característico se da en la negociación de la fuerza de ventas con los distribuidores de la empresa Crosland el cual permita lograr que tanto la empresa como sus clientes puedan cumplir con sus proyecciones de crecimiento e incluso superarlos, es decir, que sus clientes se beneficien junto con la empresa.

¿Cómo es la capacitación para el personal?

Se tiene diversos niveles de capacitación para los distintos clientes internos, por ejemplo, la capacitación para el propio personal de ventas de los distribuidores (un valor agregado para sus clientes distribuidores) se realiza en cuanto a técnicas de ventas, en términos de producto, técnicas comparativas, de atención del cliente.

Además, también se realiza capacitaciones para el personal de servicio que se tiene a nivel nacional y en los distribuidores de repuestos, estas se realizan con el objetivo de mejorar las capacidades para atender al cliente y dar un buen servicio técnico.

¿La empresa tiene una buena relación con el cliente?

Ello se evidencia a través de los sitios web que poseen, tal es el caso del foro que tiene una de ellas en donde los clientes comentan y critican los diversos productos, realizan sus pedidos, dan sugerencias y muchas cosas más.

Incluso actualmente existe, en diversas ciudades, clubes de fanáticos de uno de los productos más famosos de la empresa: la Bajaj Pulsar, a través de los cuales se realizan diversos eventos y actividades para reforzar los lazos con los clientes, siendo esta una forma de fidelizarlos.

¿Se está cumpliendo con los objetivos trazados?

La empresa considera que sí se están cumpliendo con los objetivos trazados: incrementar las ventas y la participación del mercado, construir una marca, e incluso que se están superando.

¿Los empleados pueden dar sugerencias acerca del desarrollo interno de ellos mismos?

Todos tienen plena libertad para dar sugerencias de toda índole. Desde temas triviales como “quisiéramos un uniforme o un foto check” hasta temas trascendentales como “remuneraciones, vacaciones y beneficios”. Por ejemplo, para el día del trabajo algunas áreas, desde hace 2 o 3 años, acostumbraban salir a almorzar y otras no. Por esa diferencia todos los gerentes se pusieron de acuerdo para que en ese día toda la empresa tenga un almuerzo para que sea uniforme y todos pueden tener ese beneficio por igual. Asimismo, se decidió que anualmente van a tener un día deportivo de integración para toda la empresa (fue realizado recientemente, hace aproximadamente un mes). Estas acciones son parte del cambio en la cultura organizacional, como una mejora dentro de la empresa.

En un aspecto más personal, ¿qué motiva a Christian Loveday para asistir a su centro de trabajo día a día?

Le gusta lo que hace, le encanta la empresa en la que trabaja. Del mismo modo, se siente a gusto en la posición del mercado en la que trabajan, es bastante sólida. Crosland se ubica en el segundo puesto en el mercado, siguiendo a líder “Honda”, de quien cada año se encuentran más cerca. Este crecimiento es lo que lo tiene más motivado.

Su percepción con respecto al personal:

En cuanto al ambiente organizacional es muy bueno, el ambiente que se respira en las oficinas, en el taller, en el almacén y en las tiendas es bastante positivo, es bastante bueno. La gente está comprometida con los objetivos. Por ejemplo, en la oficina el personal cuenta con una pantalla en la que aparecen los resultados en línea de las ventas. De este modo se ve cómo va creciendo la empresa.

Por otro lado, ellos tienen métodos para monitorear a la competencia en puntos de ventas, en precios, en tienda, siempre dentro de un marco de respeto que esta se merece. Sin embargo, eso no le resta importancia a la necesidad de saber lo que la competencia hace. Asimismo, monitorean también a su propia fuerza de ventas en los puntos de venta propios de la empresa y de sus distribuidores para ver cómo se está atendiendo al cliente. Algunos de los métodos que usan es el de “el cliente incógnito”.

¿Cuál es el objetivo a mediano plazo de conquistar a un nuevo cliente?

El objetivo es hacerse más conocidos. La variable comunicación, promoción, entre otras: el marketing mix. En efecto, hace dos años nadie conocía lo que era una moto Bajaj. Hoy, por los estudios de mercado que realizan para medir los avances de la organización, un porcentaje cada vez mayor, del segmento al que se dirigen, tiene conocimiento de lo que la empresa es: motos de alta calidad, de precio accesible, de ventajas tecnológicas diferenciales y una marca de calidad (como lo que se está empezando a posicionar).

Caso de ejemplo: Pucallpa

En esta zona se vende muy poco debido al tema de la delincuencia.

CONCLUCIONES

· El Grupo Crosland, a pesar de haber iniciado sus operaciones hace ya bastantes años, recientemente, en los últimos años, desde que ha iniciado su trabajo en la importación de vehículos menores, motos y motocarros, ha encontrado que su real y mayor crecimiento se da en la venta de los mismos. Su segmento basado en la variable geográfica, la selva, es el que le resulta más rentable. Asimismo, éste se ve afectado por los estilos de vida que se desarrolla en esa parte del país. Siendo, de este modo, la división del grupo que mejor desarrollo tiene en el mercado.

· Dentro de lo que es cultura organizacional, el grupo empresarial está pasando por un proceso de cambios y modificaciones. Sin embargo, pretende mantener lo esencial de lo que éste fue desde sus inicios. Los cambios que actualmente están realizando se dan debido al crecimiento que Crosland están experimentando. Esto, paradójicamente, no implica la alteración de los principios de la organización. Su forma de llevar el trabajo interno es precisamente lo que ha contribuido al mencionado crecimiento. De esta manera, se puede decir que sus principales características de desarrollo de trabajo interno se deben al respeto y honradez, principalmente. Así, la empresa no corre riesgo de ser “traicionada” por sus propios empleados y, del mismo modo, los logra una identificación de los mismos con el grupo de trabajo y la empresa misma. Por último, en cuanto a sus clientes, el Grupo Crosland busca fidelizarlos mediante la satisfacción de su compra brindándoles beneficios incluso después de haberlas realizado tales como la prestación de soporte técnico y garantías.

· En lo que empowerment se refiere, el Grupo Crosland ha venido desarrollando, con los años nuevos métodos de mantener el interés de sus empleados por el progreso de ellos mismos. Asimismo, dichos métodos están intrínsecamente relacionados con el desarrollo de la organización: hay un beneficio paralelo de los agentes mencionado. Entre sus principales métodos de motivación se ubican las remuneraciones básicas más un pago de bonos extras por ventas, días específicos de confraternización entre empleados menores y jefes a nivel nacional, inclusión de la opinión de los miembros trabajadores de la empresa desde temas triviales hasta los de gran importancia, y, asimismo, facilidades para los empleados en cuestión de permisos y días de trabajo sin que se vean afectados.

RECOMENDACIONES

§ Crossland aún no profundiza en el marketing de relaciones, pero ya ha dado un paso importante con el monitoreo de sus clientes frecuentes; la ejecución de un plan estrategico para fidelizar a sus clientes sería proyectado en sus ingresos y en la mejora de la empresa y la marca.

§ Realizar una publicidad más orientada hacia su mercado meta y hacer un uso mayor de las relaciones públicas para lograr clientes corporativos como empresas que tengan área de Delivery.

§ Hacer una campaña de reposicionamiento en la que se de a conocer a la opinión pública como la empresa solida que es.

§ Crosland podría utilizar de mejor forma la fidelidad de sus clientes y la buena imagen que tienen con estos para hacer una mejor campaña publicitaria.

§ El servicio de quejas es dado por un call center que reserva una cita para pasar un proceso de despistaje mecánico, dependiendo de la avería, creemos que este proceso puede ser cambiado de nombre , con fines de imagen a “revisión técnica” ya que este nombre connota un arreglo y no una posibilidad de ello.

BIBLIOGRAFÍA

Marketing XXI (2008) Como fidelizar a mis clientes (consulta: 24 de noviembre del 2009) (http://www.marketing-xxi.com/foro-tecnicas-mercados-estrategias-marketing-producto-eo1701.html)

CROSLAND S.A (2009) Página web oficial de la empresa Crosland (consulta: 15 de noviembre del 2009) (http://www.crosland.com.pe/wwwcros/inicio.jsp)

SANTILLAN, Iris y NANO, Trixia (2009) LOVEDAY, Christian: Servicio al cliente en Crosland (entrevista). Lima- Perú.